V komerční sféře se koncept používá jako "klíčové zákazníky", které přinášejí značný zisk obchodním firmám a agenturám. V těchto organizacích je postavení Key Account Manager - zaměstnance, který se zabývá vytvářením vztahů s klíčovými zákazníky.
Kdo je tento klíčový zákazník?
Začínáme s vysvětlením tohoto výrazu, takže tím míníme klienta, který může významně ovlivnit příjmy společnosti. Zahrnují velké společnosti a klienty s obrazem. Podíl prodeje může činit 30-55% celkového objemu organizace. Při zjišťování toho, co znamenají klíčové zákazníky, stojí za to poukázat na to, že zákazník je na ně odkazuje, pokud splňuje tato kritéria:
- přináší dobrý zisk ;
- je spolehlivým partnerem;
- plánuje dlouhodobou spolupráci;
- má dopad na růst tržeb;
- poskytuje příležitosti pro nové způsoby výdělku;
- může ovlivnit pověst společnosti.
Typy klíčových zákazníků
Analýza zákazníků provede manažer, který může klientům rozdělit do těchto skupin:
- Živník rodiny . To zahrnuje seznam klíčových zákazníků, kteří poskytují většinu zisků společnosti - 10% nebo více z celkového počtu. Ve většině případů se těší na dlouhodobou spolupráci.
- Perspektiva . Patří mezi ně nové zákazníky, kteří mají dobrý rozpočet na nákup produktů nebo služeb. Mohou být "živiteli rodiny" od konkurence.
- Image maker . Tito klíčové zákazníci mají dobře známé jméno a jsou lídry ve svém oboru nebo regionu. Mohou poskytnout dobrou pověst společnosti.
- Expert . Zákazník má vysoké nároky na kvalitu zboží a úroveň služeb. Ve většině případů má důležitou znalost trhu, na kterém společnost působí.
Práce s klíčovými klienty
Chcete-li naplánovat efektivní práci s důležitými zákazníky, měli byste studovat hlavní chyby, které mohou způsobit ztrátu zákazníků.
- Velmi důležitá je přesnost, protože odložení ukazuje kupujícímu, že o něm nejsou vážné.
- Oddělení pro práci s klíčovými klienty by nemělo umožňovat diskutabilní situace, projevující péči a rovnováhu. Konflikt představuje riziko ztráty zákazníka.
- Jednou z běžných chyb je nedostatek povědomí o zákaznících, takže je důležité pečlivě zpracovat dokumentaci.
- Klíčoví zákazníci stojí za to, aby se manažer pečlivě připravoval na vyjednávání. Je důležité shromažďovat informace o společnosti zákazníka, přemýšlet o otázkách a zajímavých doporučeních.
- Zákazník může přijít o ztrátu zákazníka, pokud manažer nepozná výrobek, takže učení o všech nuancích výrobku nebo služby je důležitým požadavkem pro odbornou přípravu.
Analýza klíčových klientů
Společnosti by měly pravidelně provádět analýzu, která by určila, jak upravit strategii pro práci s klienty. Nejúčinnější a nejjednodušší je analýza ABC-XYZ, která zahrnuje oddělení zákazníků do skupin podle určitých vlastností. Tiché detaily práce s klíčovými klienty pomocí této analýzy zahrnují kombinaci obou metod, které jsou formalizovány v tabulce aplikace Excel:
- Analýza ABC - pomáhá určit kategorii zákazníků podle tržeb nebo ziskovosti. Klienti jsou rozděleni do tří skupin: s největším objemem nákupů, s průměrným objemem as minimem.
- Analýza XYZ - distribuuje zákazníky podle frekvence nákupů. Opět se rozlišují tři skupiny: ti, kteří pravidelně nakupují pravidelně a nepravidelně.
Vývoj klíčových klientů
Společnost musí vyvinout strategii chování u klíčových zákazníků a optimalizovat stávající zdroje tak, aby vyhovovala potřebám zákazníků. Díky tomu se zvyšuje prodej klíčových zákazníků a vyvíjí se zpětná vazba. Za účelem identifikace potenciálních zákazníků se řídí pravidly tří "P": potřeba služby, solventnost, pravomoc rozhodovat. Informace o potenciálních klíčových zákaznících lze získat prostřednictvím speciálního a reklamního tisku, médií , internetu a speciálních elektronických databází.
Řízení klíčových klientů
Práce s klíčovými zákazníky zahrnuje více analytických metod a školení než interakcí s jinými zákazníky. Udržování klíčových klientů znamená vytvoření dokumentace pro každou z nich:
- Vyberte obecné informace, které zahrnují: obecný popis společnosti, počet zaměstnanců, historii vývoje, personální obsazení, organizační strukturu a údaje o životním prostředí.
- Historie vztahů je popsána s ohledem na to, co a kdy byla doručena, na tom, v jakých soutěžích se účastnili, na důvody pro vítězství a ztráty. Odborník určuje interakci v této fázi a v budoucnu.
- Schvaluje se systém rozhodování ve společnosti zákazníka. Zde by měli být vzati do úvahy všichni zaměstnanci, kteří jsou k tomu relevantní.
- Informace se shromažďují o konkurentů, kteří se také snaží vybojovat na své straně potenciálního klíčového zákazníka.
Marketing klíčových klientů
Strategický přístup v oblasti prodeje a marketingu založený na zvážení budoucího nebo mít zákazníka jako samostatný trh pro budování vhodných komunikací je marketing - marketing na bázi účtu. Díky tomu můžete úspěšně jednat s klíčovými zákazníky, uspokojit jejich potřeby, uspořádat transakci v počátečních fázích, maximálně využít marketing a stimulovat kupujícího.
Obchodní organizace uplatňují marketing klíčových zákazníků, aby podrobně informovali o jedinečné obchodní nabídce. V něm je velmi důležité správné vymezení cílových kupujících a vytvoření kontaktní karty. Dále společnosti zvažují práci koordinačních skupin prodeje a marketingu, vytvářejí obsah a jednotlivé programy.
Ztráta klíčového zákazníka
Když společnost ztratí klíčového zákazníka, ziskovost tržeb výrazně klesá a dochází k značným škodám. Existuje mnoho důvodů pro ztrátu zákazníků a hlavní možnosti zahrnují: snížení úrovně služeb zákazníkům, zhoršování kvality produktů nebo služeb, nedodržení lhůt a slibů. Názory klientů navíc nemusí být brány v úvahu nebo jsou obecně zapomenuty. Klíčoví zákazníci mohou být vráceni, ale to bude muset tvrdě pracovat:
- Definice kritéria, které naznačuje, že zákazník je ztracen, například zákazník po dlouhou dobu nic nekupuje.
- Účtování těchto ukazatelů: počet a dynamika selhání, jakož i směry, jimiž vznikají.
- Vypracujte seznamy klientů, které chcete vrátit, a rozvíjejte způsoby, jak přilákat. To zahrnuje speciální nabídky, dárky, slevy a tak dále.
Klíčový správce účtů
Díky provedeným průzkumům bylo možné zjistit, že více než 50% úspěšnosti prodeje a efektivní interakce se zákazníky závisí na manažerovi (Key Account Manager). Člověk v této pozici ovlivňuje přibližně polovinu zisku, takže jeho pravomoci jsou blízké vedoucí společnosti. Co se týče odpovědnosti manažera za práci s klíčovými klienty, jeho hlavním úkolem je motivovat zákazníky k rozvoji dlouhodobé spolupráce. Kromě toho provádí následující úkoly:
- provádí průzkum trhu;
- vyjednává ;
- Rozšiřuje kanály pro implementaci;
- zpracovává statistiky;
- vypracovat plán provádění;
- vede klíčové zákazníky.
Klíčové znalosti manažera účtu
Mnoho zaměstnavatelů souhlasí s tím, že vedoucí pracovníci by měli mít vyšší vzdělání a přesná specializace není uvedena. V ideálním případě by manažer pro klíčové klienty měl mít znalosti v oblasti psychologie a marketingu a první sféra může být hlavní ve vzdělávání. Kromě toho musí mít takové dovednosti:
- Zaměstnanec musí mít informace o produktu společnosti, to znamená, že musí být schopen odpovědět na jakoukoli, dokonce i konkrétní otázku od zákazníka.
- Klíčoví odborníci na účet musí mít znalosti týkající se prodeje. Musí být schopen prodávat nejen zboží, ale i nápad.
- V ideálním případě by manažer měl být vědom problémů týkajících se vývoje podnikání zákazníka: slabé stránky a vyhlídky do budoucnosti.
- Zaměstnanec musí mít dovednosti obchodní komunikace, analytického myšlení a vynikajících intelektuálních schopností. Špecialista musí znát cizí jazyky, obchodní důvěru a být schopen předvídat chování klienta.