Námitky naznačují, že klient nenechává váš návrh lhostejný. Ale také mluví o přítomnosti velkého počtu otázek potenciálního kupujícího. Nejčastěji je to kvůli slabé přípravě na prodej. Ale boj s námitkami je možný, pokud znáte jeho základní techniky.
Technika práce s námitkami - příklady
Jsme zvyklí na skutečnost, že pokud člověk hovoří o svém nesouhlasu s jakýmkoli tvrzením, znamená to, že skutečně má jiný pohled na věci a nebude snadné ho přesvědčit. Pokud jde o námitky v prodeji, situace je poněkud odlišná. Klient může říci ne ne, ne proto, že kategoricky nesouhlasí se stanoviskem prodávajícího, ale protože mu chybí informace, existují určité pochybnosti atd. Také lidé často nazývají důvody odmítnutí úplně odlišnými motivy, které je přimět k odmítnutí nákupu, takové námitky se nazývají nepravdivé. Existují také pravdivé, vyjádřené a skryté druhy námitek. Kombinací všech těchto typů je to, že jakmile je klient vysloví, stanou se vaším nástrojem. Proto by měl být prvním krokem v boji proti námitkám pokusit se co nejvíce naučit o všech důvodech odmítnutí.
Druhým krokem při překonávání námitek bude odstranění všech důvodů, proč se klient týká. To lze provést různými způsoby. Podívejme se na příklady základních způsobů práce s námitkami.
1. Technika reformulace. Ruský jazyk je polysemantický, a proto docela často mluvící partneři pod touto větou chápou úplně jiné věci. Abyste tomu předešli, prostě musíte přeformulovat slova kupujícího.
- Zákazník (C). Naše výroba je charakterizována komplexní technologií, pokud přijmeme vaši nabídku, budeme muset rekvalifikovat personál, který je spojen s významnými náklady.
- Prodávající (P). Ano, váš komplexní proces a významné náklady na změny vyžadují velmi opatrný přístup k zavádění nových technologií. Z tohoto důvodu naše společnost pečlivě prozkoumá činnost našich zákazníků před implementací, aby byla minimalizována rizika změn.
Pro objasnění můžete použít protizáruky, které přeformulují námitku klienta.
- K. Co se stane, když se vaše auta rozpadnou v obtížně přístupných oblastech? Co je s opravou?
- P. Chcete vědět, jak budeme provádět záruční opravy našich strojů, pokud se na místě rozpadnou?
2. Technika předpokladů. Příjem je založen na předpokladu, že problém, který zákazníkovi brání v nákupu, je vyloučen. Je kupující nyní připraven k nákupu? Tato metoda překonání námitek odhalí skutečné motivy k odmítnutí.
- K. Nemáme prostředky na nákup zařízení.
- P. A kdybychom řešili otázku platby (splátky, úvěr) a měli byste mít peníze, uskuteční se nákup?
- K. Nejsem si jistý, nemám kam dát staré vybavení.
3. Technika "něco jiného?". Tato metoda také umožňuje zjistit skutečný důvod odmítnutí a také umožňuje prodávajícímu zvolit, který z námitek má začít.
- P. Můžeme si vybrat pro vás schéma započtení, které vám umožní vzít zpět staré vybavení.
- K. Ano, a stále mám opravit obchod, jsou to obrovské náklady!
- Existují jiné důvody?
- K. Samozřejmě také musím rekvalifikovat celý personál.
- Je to překážka nebo je něco jiného?
4. Technika naivita. Tato technika je založena na bezpodmínečné víře ve všech námitkách klienta. Metoda je nebezpečná, může vytvořit klienta, který mluví s laikem. Ale tato metoda je perfektní, když potřebujete koupit čas.
- K. Vaše výrobky nemůžeme umístit, na poličkách nemáme místo.
- P. Vím, že pracujete s mnoha dodavateli. Můžeme sestavit plán, abyste co nejúčinněji využili prostor.
- K. Ano, ale máme jen jednoho nakladače, který nebude mít čas na vyložení všeho zboží, pokud s vámi spolupracujeme.
- P. Můžeme dát do auta zaměstnance, který vám pomůže s vykládkou.
5. Technika upřímnosti. Je to provokace klienta na poctivost v reakci na plnou otevřenost prodávajícího.
- K. Musím o tom přemýšlet, ale pochybuji, že tento návrh je nejlepší.
- P. Budu upřímný s vámi, interní předpisy mi umožňují slevu pouze 2%, ale ve zvláštních případech mohu zvýšit na 5%. Nemám dovoleno dělat víc. Chápete, tato informace je uzavřena, ale nechci od vás skrýt nic, takže pokud máte ještě nějaké dotazy, zeptejte se.
6. Technika fixace na pozitivní. Pokud jste již s klientem spolupracovali, zkuste si vzpomenout na okamžiky, které si v minulosti mohl vychutnávat - gratulace, ceny, slevy. A v boji proti námitkám se pokuste přesunout jeho vnímání do paměti o příjemných okamžicích práce se společností.
- P. Jak jste využili naše bonusy?
- K. Ano, víte, pomohli hodně, bylo by tam více programů.
- P. Představte si, že v současné době vyvíjíme systém povzbuzování pravidelných zákazníků a chtěl bych vědět, co bude pro vás zajímavé.
- K. Ano, spolupráce s vámi vždy přináší pozitivní emoce.
Můžete použít zpětnou techniku tohoto - připomenutí klientovi o jeho neúspěšné spolupráci s konkurencí. Konstantní využívání těchto technik pomůže upevnit v mysli klienta stereotyp, který jen pracuje s vámi, dává mu radost.
7. Technika pseudoanalýzy. Zapište si na papíře všechny výhody a nevýhody svého návrhu. Odstranit nedostatky, ale překonat výhody - vše má svou vlastní cenu. Je tu trik - je třeba překonat bezvýznamné nedostatky a základní výhody. Udělejte to, dokud se kupující nedohodne nebo neodmítne. Tento přístup pomůže zákazníkovi vybrat mezi hodnotami a cenou.
- K. Pro mě je to velmi drahé, na trhu můžete najít levnější počítač.
- P. Samozřejmě, bez ohledu na to, co vezmete, vždy existuje někdo, kdo nabídne nižší cenu. Uvidíme, co pro tebe můžeme udělat. Zde můžete grafickou kartu vyměnit za běžnou hru, snížit množství paměti RAM a odstranit jeden pevný disk.
- K. Ale proč bych měl mít takový počítač? A pokud opustíte paměť RAM, jaká bude cena?
8. Technika "nevýhod v dávkách". Naučte se přesvědčit klienta,
Ne každý jednoduše improvizuje, v tomto případě předem, připravte si pro sebe písemnou šablonu pro odpovědi na námitky. Vytvořte si svůj vlastní adresář a pravidelně ho doplňte včas, ani jediné poznámky kupujícího nebudou schopné dát do konce.